Expé­rience désas­treuse à l’Apple Store Lyon


J’ai eu peut être une des meilleures expé­riences d’achat en boutique il y a quelques mois à l’Apple Store de Paris Opéra. Vendeur compé­tent qui vient à ton secours en cassant la queue de la caisse parce qu’il y avait 3 personnes en attente, ce qui leur semblait inac­cep­table, aidant, compé­tent, rapide, effi­cace. J’avais l’im­pres­sion d’être dans un maga­sin de luxe. Je suis ressorti avec l’idée que peut être une autre fois je serai prêt à mettre quelques euros de plus en ache­tant chez Apple en boutique plutôt que du maté­riel plus clas­sique en VPC (et encore plus par rapport à Surcouf, la Fnac ou un maga­sin d’in­for­ma­tique chinois de Mongal­let).

L’Apple Store de Lyon Part Dieu vient non seule­ment de casser cette image mais aussi de l’in­ver­ser tota­le­ment. Si j’ai le choix j’irai en ligne, et sinon en prio­rité dans une boutique « ailleurs« , quitte à prendre quelque chose de moins pratique ou moins compa­tible Apple.

Une heure quarante, ou plutôt deux

J’y ai passé une heure quarante. Rien que ça est un coup fatal à toute fidé­lité. Je n’ai pas attendu une heure quarante à cause d’une grande affluence ou à choi­sir mon maté­riel. Non, j’ai passé une heure quarante à complé­ter mon achat avec le vendeur.

En fait je ne suis pas honnête, j’ai passé une heure quarante et je me suis échappé pour prendre mon train en cours du proces­sus. Mon patron et ma collègue y étaient encore, et ça n’avait pas l’air fini. Autant dire qu’ils y ont passé au moins deux heures unique­ment pour ache­ter.

Celui on ne va pas le pouvoir, il faut prendre celui d’au dessus

Pendant cette heure quarante tout ça j’ai eu le droit à tout ce qui me fait fuir des vendeurs : les discours pré mâchés pour vanter les forma­tions et les services addi­tion­nels et forma­tions malgré que nous ayons décliné plusieurs fois, l’exa­gé­ra­tion commer­ciales de type « si vous prenez l’Apple care vous serez trai­tés comme des rois dans n’im­porte quelle boutique mondiale et passe­rez devant tout le monde au moindre problème simple­ment en annonçant votre nom » etc.

Rien que ça est agaçant mais ce qui est pour moi tota­le­ment disqua­li­fiant c’est le mensonge. Après avoir pris toute la commande notre vendeur revient avec un « le milieu de gamme que vous vouliez on m’a dit que c’est l’an­cien modèle, après il ne sera plus vendu et il ne restera plus que les deux autres, je vous conseille de prendre le modèle plus haut de gamme« . J’in­siste parce que je connais les nouvelles fiches produits (je les ai juste­ment attendu pour ache­ter), il  persiste, j’in­siste encore, il persiste encore, je ne lâche rien, il me dit qu’il retourne véri­fier. Notre vendeur revient, et me fait le même coup pour un des autres portables que nous ache­tions.

Sérieu­se­ment, soit il est fran­che­ment incom­pé­tent et ne connait rien des produits qu’il vend (la mise à jour de la gamme est l’évé­ne­ment de la boutique norma­le­ment, et la diffé­rence est signi­fi­ca­tive) soit il pipote et c’est assez grave dans ce type de maga­sin. Rien que ça me fera passer à l’ave­nir d’une rela­tion de confiance à une rela­tion de défiance je me senti­rai obligé de douter de tout ce qu’on me dit à l’Apple Store en me disant qu’on me ment peut être consciem­ment.

Ah, il va falloir payer en trois chèques

L’achat lui-même reste amusant puis agaçant : chaque produit a été scanné presque une dizaine de fois, et à la fin ils étaient même deux vendeurs pour rele­ver et saisir les numé­ros de série. Nous avions dans les dix items, dont trois portables. Ce n’est pas énorme mais ce cirque a bien du prendre l’es­sen­tiel du temps.

Cepen­dant le délire ne s’ar­rête pas . Nous ache­tons trois portables (plus quelques produits addi­tion­nels), il faudra donc faire trois paie­ments sépa­rés. Non ce n’est pas notre lubie, mais celle de notre vendeur. Impos­sible de faire autre­ment parait-il. Bien entendu il faut une carte d’iden­tité mais tout est noté, du numéro de la carte à la date de nais­sance. Pour le chèque il faut le kbis et télé­pho­ner au central de véri­fi­ca­tion des chèques (si vous suivez, pour­tant la commande a été explo­sée en trois, donc un chèque unitaire n’a pas de montant déli­rant). Heureu­se­ment il n’a pas eu à appe­ler une fois par chèque, mais il était vrai­ment dubi­ta­tif sur le fait de pouvoir faire tout en un appel.

Je n’ai pas la fin de l’his­toire, mais il semble que quand je suis parti il était impos­sible de scan­ner (encore une fois) le dernier portable, le numéro faisant désor­mais crasher leur logi­ciel. Si j’ai la fin de l’his­toire et le temps final pour réali­ser l’achat, je vous racon­te­rai.

Apple, une bonne expé­rience ? c’est fini, il en faudra beau­coup pour me redon­ner une bonne impres­sion. Désor­mais j’irai à recu­lons.

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18 réponses à “Expé­rience désas­treuse à l’Apple Store Lyon”

  1. J’ai un peu de mal à comprendre l’idolâtrie Apple (et même l’idolâtrie tout court) dont font preuve certains fanboys : même si ce sont des produits assez sympas (moi-même j’ai un iPod Touch dont je suis globalement satisfait), il faut arrêter de déconner : ce ne sont jamais que des ordinateurs, des baladeurs, des téléphones, etc., et sauf preuve du contraire (ce que tu démontres ici) : c’est loin d’être parfait.

  2. et un client de moins, un !

    @twitter-177490906:disqus « ce ne sont jamais que des ordinateurs ». Oui, tu as une vision claire, et non, ce ne sont pas que des ordinateurs, c’est une marque qui te raconte une histoire et qui cherche à être en phase avec les valeurs des certains acheteurs.

    De mémoire @DirtyF:twitter je crois, avait pointé vers les conférences du SI dont celle-ci, que j’ai trouvé très intéressante, abordant justement le cas d’Apple http://www.universite-du-si.co

    En l’occurence on peut voir la (forte ?) déception d’Eric à la mesure de l’attente et des valeurs attendues qu’il mettait dans la marque :-)

  3. Pourquoi avoir attendu 2 heures ? Au bout 10 minutes à ce régime, je serai parti.

    Tu est vraisemblablement tombé sur les boulets de service.

  4. Effectivement, ils ne vendent pas que du matériel (même si c’est clairement pour le matériel que j’ai fait le choix de venir chez eux, pas pour l’histoire à côté).

    Leur réputation (non démentie à Paris Opera) est aussi justement tout le service et l’accueil en boutique. Le fait qu’ils aient des geeks dispo pour t’épauler sur un problème, que leurs vendeurs aient une vraie culture de guider le client et ne pas le laisser attendre ou douter, etc. Le service ça se paye, et ça compte. Visiblement pour Lyon Part Dieu ils ont une équipe de management qui n’est pas du tout dans l’esprit de la marque ou en tout cas dans l’esprit promu ailleurs, et ça fait mal, très mal.

  5. Parce que je serai revenu sans rien et que l’objectif était quand même d’acheter ce dont nous avions besoin ? Et puis à chaque quart d’heure nous avions l’impression d’en avoir pourtant fini … jusqu’à ce qu’on recommence tout.

    Sans compter que nous nous étions déplacés à trois, en fin de journée, revenir à un autre moment ça prend du temps. Peut être qu’ils ont abandonné au final, je ne sais pas, je n’espère pas en fait, rien que pour éviter d’y retourner.

  6. Effectivement, ton billet ne donne pas envie de mettre les pieds dans un Apple Store.

    Par contre je trouve ton jugement final un peu dur envers la marque. Au final ce sont bien des produits que tu as acheté, et s’ils te satisfont n’est-ce pas l’essentiel ?

    Apple ou pas, tu auras toujours le risque de tomber sur un vendeur incompétent ou un gros lourd…

  7. Il faut que tu donnes ce retour directement au magasin. Comme c’est un magasin récent, il est très probable qu’ils fassent très attention à ce genre de remarques.

  8. Éric, si ta réaction d’agacement est légitime, la conséquences ne l’est pas.

    Tu ne peux pas faire reposer une confiance dans une marque (un produit ou un service) sur l’inexpérience d’un vendeur probablement itinérant, durant l’été, dans un AppStore qui vient d’ouvrir et peut-être uniquement sur place, en renfort, à l’occasion de la sortie de OS Lion.

    Cela revient à juger une marque sur l’attitude d’une personne. Si on applique ton principe à tout un ensemble de choses, au quotidien, le résultat est juste catastrophique. Sans chercher très loin, tu tombes sur un mauvais développeur PHP, tu n’as plus confiance dans le langage ? C’est juste absurde. Surtout quant tu soulignes avoir eu probablement ta meilleure expérience de vente dans un AppStore Parisien quelque mois plus tôt.

    Tu ne peux pas résumer une défiance vis à vis d’une marque, la qualité de son matériel et de ses logiciels (que je ne jugerais pas ici, ce n’est pas l’objet), sur une mauvaise expérience qui relève de rapports humains. Apple ne fabrique pas (encore) ses vendeurs et conseillers. Je crois surtout que tu es très mal tombé. Et ça, ça arrive. Nul n’est infaillible.

    Bref, pour faire simple, je crois qu’il y a dans tes conclusions, un gros problème de discernement.

    PS 1: Je souligne, si besoin, que je mets clairement en marge, dans mon jugement, l’intérêt que je porte pour cette marque. Je n’ai pas d’action Apple. Je ne force personne à acheter Apple. Je n’ai juste rien trouvé de mieux, correspondant à MES besoins, sur le marché actuel. Je souligne également, à ceux qui seraient tentés d’y voir une réaction de « fan boy », comme ils se plaisent à le dire, que j’ai épuisé probablement plus de PC qu’eux, pendant des années et que j’en gère encore une quarantaine au quotidien. Sans oublier quelques stations de travail, Sun, Sun Sparc, NeXT (et oui aussi), Vax, Vax Alpha et autres architectures exotique. 

    PS 2: En marge, je me demande un peu pourquoi être passé par un AppStore physique et pas l’AppStore en ligne, pour faire ces achats. Surtout pour des professionnels. En quelques cliques, sur l’AppStore en ligne, la commande aurait été passée. Et comme le soulignait un intervenant sur Twitter (@ratibus), la livraison aurait pu être tout aussi rapide (commande à 10h, réception via UPS à 14h le…lendemain). What else ?

  9. « Sans chercher très loin, tu tombes sur un mauvais développeur PHP, tu n’as plus confiance dans le langage ? »

    Je sais que les comparaisons peuvent être douteuses, mais :
    – ton mauvais développeur PHP n’a pas été recruté par Zend
    – il n’a pas de manuel du développeur obligatoire à suivre de la part de Zend pour effectuer son travail
    – il n’a certainement pas de compte à rendre à Zend

    Quand tu vas dans un Apple Store, c’est pour avoir l’expérience « amazing, awesome, it’s so fast » de LA chaîne de distribution privilégiée d’Apple, qui la construit peu à peu, avec un seul crédo « c’est nettement mieux qu’ailleurs ».

    « Apple ne fabrique pas (encore) ses vendeurs et conseillers. »

    Apple te vend une expérience Apple Store, au même titre qu’elle te vend du matériel et des services. Ses vendeurs et ses conseillers doivent être formés et instruits au même titre que le reste du personnel.

    Si Apple ne vendait pas ses Apple Store comme le reste de l’ »awesome amazing » expérience Apple, alors ce post d’Éric serait déplacé. Mais ce n’est pas Éric qui a décidé de mettre l’Apple Store sur ce piédestal et donc à portée de jugement sur la marque entière.

  10. Zend, pas plus que le Zend Framework, n’est pas le langage PHP. Je ne vois pas le rapport ?

    Quant à l’expérience « amazing, awesome, it’s so fast » que tu soulignes, personne n’a prétendu qu’elle serait garantie en passant la porte d’un Apple Store. C’est très fantaisiste et limite du domaine de la légende urbaine. C’est généralement un accueil de qualité avec des intervenants compétents, dans un cadre agréable, mais rien de plus. 

    Et si la formation (des vendeurs) suffisait à garantir les compétences, ça se saurait ! Apple n’a pas prétention à faire d’un clown, un expert. Ou alors, qu’Apple enseigne ses méthodes à tout le monde. Perso, je serais preneur. 

    Moi je vois surtout bcp d’attente et de crédulité dans une marque vis à vis de laquelle, le moindre faux pas, aussi insignifiant soit-il, est interprété comme un échec incroyable aux conséquences quasi apocalyptiques.

    Je suis donc obligé de sourire un peu, désolé. Perso, je n’ai jamais cru au Père Noël, ni à l’effet Pif Gadget, pas plus qu’au fait qu’Apple soit infaillible (bien au contraire). Mais de là à associer les erreurs d’une marque aux agissements douteux d’un sombre vendeur en bout de chaine, désolé, mais…il y a des limites. Le raccourci me semble un peu rapide.  

    Il y a quelques mois, ma conseillère de téléphonie portable m’a suggéré de ne plus utiliser d’iPhone et surtout pas la version 4, parce qu’il fonctionnait fort mal avec… Androïd… je dois m’en offusquer et changer d’opérateur ?

    Et non, j’ai encore mon libre arbitre, mon esprit critique, je ne suis pas conditionné, j’ai donc juste préféré…en rire (et j’en rigole encore).

  11. Apple ne fabrique pas ses vendeurs, mais il les sélectionne, les embauche, les forme, les manage. Il y a forcément des aléas mais bien entendu que je vais juger la marque sur le service qu’elle m’offre.

    C’est comme si je disais qu’on ne peut pas juger ta société sur le travail que réalisent tes employés parce que tu ne fabriques pas tes employés. Si j’ai un extrêmement mauvais service, il est bien probable que j’aille chez un prestataire concurrent la prochaine fois. Je pense bien que tu fais de même avec tes fournisseurs.

    Je ne vais pas juger la qualité du matériel sur le vendeur que j’ai eu, mais je vais bien entendu juger la qualité du service de vente que je risque d’avoir en fonction de celui que j’ai eu par le passé. Ce n’est pas spécifique à Apple. J’ai déjà râlé sur des expériences de vente d’autres sociétés, et j’ai au contraire fait des éloges à d’autres. 

    Il me semble que les deux dernières fois c’étaient OVH et Magma de mémoire dont j’étais très content de l’expérience. Rien de spécifique à Apple ici. C’est toi qui finalement qui entre dans une logique « fanboy » (ou « lutte contre les fanboy ») qui n’était pas du tout mon état d’esprit.

    Quand je vais dans une boutique physique j’y vais pour un service, ou au moins m’attends à ne pas devoir « subir » le vendeur. Si c’est positif et agréable j’irai certainement chez eux à tarif égal, voire accepterai d’y mettre un peu plus cher pour avoir le service qui va avec. C’était le cas lors de mon premier passage à l’Apple Store et Apple a la réputation de se placer à ce (haut) niveau de service dans ses magasins, ça compte et ce ne sont pas les seuls. Visiblement ce n’est pas le cas à Lyon, et ça va influer dans mon comportement à venir puisque ce serait normalement ma boutique de rattachement.

    Quand à pourquoi je suis allé sur place : paiement par chèque pour une entreprise qui se monte et qui n’a pas encore de CB, tout simplement. Visiblement c’était une erreur, je le saurai désormais.

  12. > Il y a quelques mois, ma conseillère de téléphonie portable m’a suggéré de ne plus utiliser d’iPhone et surtout pas la version 4, parce qu’il fonctionnait fort mal avec… Androïd… je dois m’en offusquer et changer d’opérateur ?
    Peut être pas, mais au moins le jour où tu voudras un conseil ou un accompagnement sur un service ou matériel de téléphonie, tu n’iras pas voir ta conseillère ou son agence. Peut être même que si tu as le choix, tu iras voir le magasin d’à côté pour avoir ce même service.

    Rien de plus, mais rien de moins.

  13. Au final, pour donner une partie du fin mot de l’histoire, nous avons eu nos factures par mail, à retardement, avec la mauvaise raison sociale. Je vais aussi être obligé d’y retourner parce que les licences Office ne sont pas telles que le vendeur me les a décrites (oui, je lui avais quand même fait confiance sur certains points où moi je n’avais pas la connaissance, je n’aurai pas du là non plus).

    Et pour faire ça nous y aurons passé plus de deux heures trente (en gros presque une heure de plus après que moi je sois parti), ce qui est un temps perdu important et compte aussi (beaucoup).

    Le risque de tomber sur un incompétent qui trompe le client existe toujours, mais il est forcément dépendant de la qualité que le magasin souhaite apporter à son recrutement, à sa formation, au suivi de ses vendeurs et à sa politique commerciale.
    Je ne choquerai personne en disant qu’il y a des enseignes à qui on fait plus ou moins confiance.

  14. Celui là on ne va pas le pouvoir, il faut prendre celui d’au dessus
    « Pendant cette heure quarante tout ça j’ai eu le droit à tout ce qui me fait fuir desvendeurs : les discours pré mâchés pour vanter les formations et les servicesadditionnels et formations malgré que nous ayons décliné plusieurs fois,l’exagération commerciales de type « si vous prenez l’Apple care vous serez traitéscomme des rois dans n’importe quelle boutique mondiale et passerez devant tout lemonde au moindre problème simplement en annonçant votre nom » etc.
    Rien que ça est agaçant mais ce qui est pour moi totalement disqualifiant c’est lemensonge. Après avoir pris toute la commande notre vendeur revient avec un « le milieu de gamme que vous vouliez on m’a dit que c’est l’ancien modèle, après il ne sera plus vendu et il ne restera plus que les deux autres, je vous conseille de prendrele modèle plus haut de gamme ». J’insiste parce que je connais les nouvelles fichesproduits (je les ai justement attendu pour acheter), il  persiste, j’insiste encore, ilpersiste encore, je ne lâche rien, il me dit qu’il retourne vérifier. Notre vendeurrevient, et me fait le même coup pour un des autres portables que nous achetions.
    Sérieusement, soit il est franchement incompétent et ne connait rien des produitsqu’il vend (la mise à jour de la gamme est l’événement de la boutique normalement, et là la différence est significative) soit il pipote et c’est assez grave dans ce type demagasin. Rien que ça me fera passer à l’avenir d’une relation de confiance à unerelation de défiance où je me sentirai obligé de douter de tout ce qu’on me dit àl’Apple Store en me disant qu’on me ment peut être consciemment. »

    De quel type de produit parlait-il ? Ca a l’air d’être d’un grossière erreur, mais pourtant l’éventail de produits chez Aplle au sein d’une gamme n’a pas l’air énorme, en tout cas pas assez pour que le vendeur fasse une si grosse boulette !?

    C’est bien dommage car pour ma part mon expérience dans ce Store fut incroyable.. Peut être une erreur de jeunesse !

  15. ouch! Suis un mac-addict (et fier de l’être) mais là j’aurais probablement perdu mon calme. Erreur de casting ds le recrutement des vendeurs ?

  16. Moi j’ai été ravie et éblouie par l’accueil dans cet Apple-store. La patience des conseillers qui m’ont consacré à trois reprises tout le temps dont j’avais besoin pour comprendre et ce, sans contrepartie commerciale, m’a laissée sans voix. Je me suis dit : « mon dieu comment est-ce possible de nos jours ? »

  17. Pfff… je suis très loin d’être spécialiste informatique, je suis chez Apple depuis l’AppleII… brefs passages su PC: l’horreur…
    Mais je préférais largement la marque lorsqu’elle n’avait pas tant de succès, j’ai toujours chez moi des macs d’avant 98 et qui marchent!!!!
    Par contre les vendeurs dans ces magasins (+Fnac et Cie) c’est à mourir de rire, c’est souvent le client qui peut leur expliquer des trucs… Alors ou j’achète sur le WEB ou en magasin pour profiter d’une promo ou d’un SAV… Mais je ne leur demande surtout pas conseil…

  18. Bonjour,
    Je connais bien le store de La Part Dieu. J’y vais souvent. Ma dernière expérience remonte à hier. Depuis la mise à jour de l’iOS8 certains problèmes sont survenus sur les iPhone et iPad. Je me suis donc rendu au store indiqué plus haut pour obtenir une aide technique et résoudre mes problèmes. Je connais en particulier un informaticien extrêmement compétent qui m’a aidé à résoudre ces problèmes. Cet entretien à duré environ 30 minutes. Après quoi un vendeur s’est approché de moi pour me faire comprendre que je n’avais pas à monopoliser un technicien. Son propos a été à la limite de l’agressivité. De sorte que j’étais sur le point de faire un énorme scandale et de faire appel au « manager » du store pour tirer cette affaire au clair. Apple a construit sa réputation sur deux éléments essentiels:
    1°) La qualité de leurs produits, leur technologie et
    2°) L’accueil très sympathique réservé aux clients par les employés.
    Autant dire que le sens de l’accueil n’est plus ce qu’il était il y a quelques années. C’est dommage. Ceci dit n’hésitez pas à vous rendre dans un Apple Store. Ils sont très compétents et la plupart des employés sont sympa. Je dis bien la plupart.
    A bon entendeur salut!