J’ai vu des commerciaux tenter par tous les moyens d’avancer la facturation ou la signature de clients pour faire rentrer le chiffre correspondant dans la période en cours et atteindre l’objectif.
(même si vous ne lisez pas tout, planifiez de regarder les deux vidéo de 10 et 2 minutes, vraiment)
objectifs, pour le pire et…
surtout le pire
Une part importante de l’énergie était dépensée non à signer ou facturer, mais à avancer ces évènements de quelques semaines. La valeur ajoutée est faible pour l’entreprise. C’est autant d’efforts et de fatigue qui sont perdus pour réaliser de nouveaux contrats.
Bien entendu, pour y réussir, on grille quelques faveurs, on fait des remises exceptionnelles qu’on aurait pu éviter, et on signe des contrats discutables au niveau de la rentabilité. Peu importe, ça permet de joindre l’objectif. Là on est dans une une perte directe pour l’entreprise.
Il faudra recommencer la période suivante mais il y faudra en plus compenser les projets qui manquent, ceux qui ont été avancé à la période précédente. Magnifique effet boule de neige et fuite en avant. Jusqu’à épuisement ou effondrement.
Je ne l’ai pas vu une seule fois. Je l’ai vu dans trois entreprises différentes, avec des gens différents, dans des contextes relativement différents.
Ne croyez pas qu’il s’agisse uniquement d’une culture commerciale : J’ai vu des chefs de projet traiter ou ne pas traiter les anomalies – voire ne pas les enregistrer – uniquement pour optimiser les résultats en fonction des objectifs, au détriment du projet lui-même. J’ai vu des managers demander à leurs collaborateurs de tricher dans les rapports d’activité – faussant du même coup la facturation et le contrôle de gestion – pour tenir les objectifs.
Je ne saurais même pas dire combien j’ai vu de collaborateurs, de l’exécutant au directeur, travailler au détriment de l’intérêt de l’entreprise uniquement pour atteindre les objectifs fixés, qu’ils soient personnels ou collectifs.
Je n’ai par contre jamais vu d’effet positif, et je dis bien jamais. Peut-être ai-je toujours eu la chance de travailler avec des gens responsables qui ont toujours cherché d’eux-même l’intérêt de l’entreprise quand ils n’avaient pas instruction de faire autrement (et parfois même malgré les instructions de faire autrement), qu’ils aient des objectifs ou pas.
Netflix s’efforce de ne recruter que des “adultes responsables” : ils parleront ouvertement des problèmes qu’ils rencontrent à leurs collègues et leurs supérieurs et jamais n’abuseront des avantages qui leur sont donnés. La confiance érigée en valeur supérieure entraîne des pratiques différentes en matière de contrôle. Ainsi, on part du principe que les employés dépensent l’argent de l’entreprise comme s’il s’agissait du leur et on contrôle moins les notes de frais. Si l’employé prend des vacances, c’est qu’il en a besoin et qu’il sera plus performant après s’être reposé.
Les primes habituellement distribuées dans les grandes entreprises sont abandonnées car elles n’améliorent pas la performance des “adultes responsables” qui, payés au juste prix du marché, sont de toute manière déjà intéressés au succès de l’entreprise qu’ils servent. Ils ont décidé eux-mêmes de la part du salaire et des stock options dans leur rémunération, en fixant l’équilibre correspondant le mieux à leurs besoins et à leur degré d’aversion au risque
Une stratégie claire et expliquée, un suivi par le manager ou par l’équipe pour garder la motivation, un environnement qui permet la confiance, l’autonomie, des moyens adaptés, une rémunération décente et un droit à l’erreur… ça vaut tous les objectifs du monde.
rémunération variable, arme fatale
La pression du management suffit le plus souvent à obtenir les dérives citées en début de texte mais si en plus on rémunère le comportement par des bonus… vous vous doutez bien qu’il va y avoir du répondant.
Jusque là les exemples restent assez soft.
J’ai aussi vu des commerciaux faire des signatures pour les annuler ensuite – avec pénalités – un peu après le calcul d’atteinte des objectifs. J’ai vu des managers modifier après coup les imputations des mois ou années précédentes pour obtenir de faux résultats. J’ai vu des directions décaler des primes et des rémunérations variables de plusieurs mois pour tenir l’objectif de résultat net. J’ai vu des chefs de projet livrer des projets incomplets ou avec des trous béants uniquement pour tenir la date.
J’ai vu de nombreuses choses illégales ou simplement très immorales, toutes au détriment de l’intérêt de l’entreprise mais dans l’intérêt de la rémunération variable de leur auteur.
Vous pourriez me dire qu’un variable sur objectif significatif permet au moins de motiver et d’assurer une meilleure productivité. Vous auriez tort.
Il y en a même une seconde depuis :
We find that financial incentives can result in a negative impact on overall performance
— Dr. Bernd Irlenbusch, London school of economics
Parfois les faits, quand ils sont analysés froidement, ne valident pas le ressenti et l’intuition : Plus la prime à l’objectif est forte, moins nous sommes productifs. L’argent n’est pas source de motivation, c’est son manque qui est source de démotivation (hey! non, ça ne veut pas dire la même chose, pensez-y).
À défaut de permettre de meilleurs résultats, et en plus de provoquer des dysfonctionnements voire des actions contre-productives dans l’entreprise, on ajoute surtout de la démotivation et du stress.
Le stress pour chercher à atteindre les objectifs court terme (qui remplace celui de faire son travail le mieux possible, sur le long terme). Le stress de savoir si la prime sera bien versée (et ce d’autant plus si le management n’a pas toujours été très clean, même si ce n’est qu’en apparence). On cherche à courir des sprints épuisants alors que l’entreprise devrait être une course de fond qui se mesure dans la durée.
Mais aussi la démotivation quand les objectifs ne sont pas atteints et la prime non versée (alors que si la prime n’avait simplement pas été prévue, à rémunération identique, il n’y aurait pas eu démotivation) – démotivation démultipliée si le collaborateur a l’impression de ne pas avoir été entièrement en contrôle des résultats et en moyen de les atteindre. Même effet si la prime est quand même finalement versée (trop tard, l’effet négatif a déjà eu lieu car anticipé, au mieux on arrivera à un solde de motivation neutre mais pas une motivation positive due à la réception de la prime).
La démotivation est d’ailleurs valable indépendamment de l’origine de la prime. Qu’elle soit sur objectifs personnels, objectifs collectifs ou intéressement aux bénéfices, elle introduit un stress dès qu’elle est attendue ou espérée, puis une démotivation en cas d’annulation ou un effet positif extrêmement court terme en cas de versement. (quant à ceux qui croient encore au stress positif : vous êtes dangereux et vous n’en avez pas conscience).
The facts are absolutely clear. There is no question that in virtually all circumstances in which people are doing things in order to get rewards, extrinsic tangible rewards undermine intrinsic motivation.
— New Scientist 9th April 2011. pp 40–43
cas de conscience
Le pire arrive quand l’employé commence à avoir le choix entre réaliser ce qu’il sait être dans l’intérêt de l’entreprise et réaliser ce qui est inscrit sur ses objectifs. Comme les objectifs sont fixés plusieurs mois à l’avance et ne s’encombrent pas des détails, ça arrive régulièrement.
Certains choisiront leurs objectifs. Vous venez de leur dire que travailler pour l’entreprise n’est pas dans leur intérêt, et de leur prouver qu’ils ont raison. Les rembarquer va être très difficile.
D’autres choisiront l’intérêt de l’entreprise et vous allez les sanctionner pour ça en leur refusant leur prime. Au mieux ils devront s’en justifier auprès de leur direction pour que vous allouiez quand même la prime de façon discrétionnaire. Ça sera quand même trop tard. Ils devront se battre pour avoir le droit de privilégier l’entreprise.
Ça fonctionne une fois, deux fois, peut-être trois. Ensuite ça finit en résignation et désillusion. Ça peut finir en burn-out, en démission, ou en résignation et désimplication. Une fois que vous aurez perdu ceux qui ont essayé par bonne volonté, les récupérer est mission impossible.
Seule solution : la prime exceptionnelle surprise, qui elle aura un effet uniquement positif, long terme. Malheureusement elle finira par être attendue si elle devient fréquente ou régulière.