Vous pouvez argumenter à propos du retour sur investissement de hausser un peu le niveau de qualité – je l’ai fait aussi – mais il faut avouer que sauf à connaitre le futur, ces chiffres auront la même fiabilité et la même précision que l’horoscope de l’année dernière.
Tout au plus peut-on tracer une ligne en dessous de laquelle le manque de qualité rend vraiment le travail difficile, mais en réalité nous cherchons tous à mettre la barre bien plus haut.
Le coût de non-qualité est en fait bien plus basique. Il se cache dans la fatigue mentale, l’épuisement, mais aussi la baisse d’envie, de motivation, de résistance à la frustration ou de celle aux petits accrocs trop fréquents du quotidiens…
Le terme anglais est burn-out, et c’est bien plus une question de qualité et de bien-être que de temps de travail ou de pression.
C’est Nicolas qui le formalise le mieux :
Ces petites erreurs aux grandes conséquences font de plus en plus mal. Autant sur les personnes (le moral, l’estime de soi, la frustration) que sur le business (image, etc.). […] Je crois que ces galères de coûts de non-qualité et l’usure sur nos corps et nos esprits sont trop souvent sous-estimées.
La question est : Où avez-vous envie de travailler ? Où vos collaborateurs ont-ils envie de travailler ? Combien de temps tiendront-ils avant d’être usés et résignés, sans motivation ni initiative ? Qui voulez-vous attirer ?
Cet aspect est trop souvent oublié dans la logique productiviste du retour sur investissement, pourtant ce sont les questions essentielles : À côté de l’importance du dynamisme de l’équipe, tout gain de productivité lié à une baisse des exigences revient à travailler à la bougie pour économiser l’électricité.